新京报讯（记者 戴轩）“双11”购物节进入第11个年头，交易额继续扩大。今日（11月21日），中国消费者协会发布的舆情分析报告显示，11月1日-11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类负面信息655376条。

哪些问题最集中？监测期内，快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题较多。其中，快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息均超过10万条。

主要问题的负面信息量。中消协供图

快递负面信息词云图。中消协供图

■快递

快递车起火事件引发舆论关注

监测期内，共收集快递负面信息196872条。负面信息在11月12日达到高峰，达63762条，起因是“快递车起火事件”。

11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火，车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论；11月11日，成都赵女士向媒体反映，小区内快递网点贴出通知称，“双11”货物太多请当天领取，当天未取的第二天将退回公司。业内人士称，这一举措涉嫌霸王条款。与该事件相关的信息在监测期内有18813条。

■售后

退款申请次日才开通 售后太麻烦

监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。

“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

有消费者反映，11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。经协商，消费者不得不全额退票，商家对此补偿500元。

此外多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。有网友吐槽：“如果在双11期间购买日用品，一定要做好被烦死的准备，但凡发生退货将是炼狱般的折磨，他们的逻辑是，当天不让退款，你会重新再下一单，等到可以操作退款的时候已经发货了，让你拒收，可一个订单都分成若干包裹，你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单，导致你错误拒收，折腾半天后你也累了乏了，客服一个也找不到，最后只能全单接受。”

预售规则负面信息词云图。中消协供图

■预售

优惠规则复杂难懂 部分店铺促销成幌子

监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

有网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如‘双11’当天购买来的优惠！”类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，有的消费者预售时已经交了定金，由此陷入进退两难。

监测期内，价格负面信息共42550条，“双11”当天，随着消费者购买行为增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显。有消费者表示，为了给妹妹买笔记本电脑，自己提前半个月开始做功课，之前价格一直没有变动，结果“双11”当天还涨价了，从5699元变成6099元。

声音

流量思维主导的促销模式与品质消费间存在矛盾

中消协认为，除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路，电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装，通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。促销规则的复杂化，不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度，更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战，从而导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。

此外，从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，消费者只能被动接受规则。诸如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

“双11”“网络大集”式营销模式的固化不变：“质量缺陷与隐患”商品时有出现，“强行退件”“半夜收件”等困扰依然存在。这种流量思维主导的促销模式，与消费者追求品质、注重体验的现实需求之间的矛盾，已经十分明显。

中消协认为，电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一，应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活动出现假冒伪劣商品。

新京报记者 戴轩

编辑 张畅 校对 李世辉