中国消费者协会公布的36个城市、148个住宅小区物业服务调查体验情况显示，物业服务实地体验评价得分65.14分，整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看，设备设施管理得分84.70分，相对较高；环境管理得分64.89分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。新京报记者 戴轩

新京报讯 昨日，中国消费者协会发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。

消费者满意度综合得分刚过“及格线”，在环卫保洁、秩序安保、设备维护等方面，均不尽如人意。物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，均与居民期待存在较大差距。

今年7-8月，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员，针对36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式。

■ 问题

存在垃圾清运不及时等问题

实地体验结果显示，住宅小区物业环境管理得分64.89分，处于及格水平。在所调查的住宅小区中，“沿途垃圾桶无明显满溢”“车行/人行附近无明显垃圾、污渍和杂物堆放”“消防通道无杂物阻隔”的比例均不足三成。

有14.97%的业主认为垃圾清运不及时；7.02%的业主认为小区卫生不按时打扫。消费者代表在座谈会上反映，目前小区内普遍缺少垃圾分类设施，各类垃圾混合清运的情况较为普遍，不仅浪费资源，还给环境保护造成压力。

此外，18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束。消费者代表在座谈会上反映，住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见，遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多，小区卫生安全受到影响。

89小区存在违规乱停问题

在148个被体验的住宅小区中，调查发现89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率达61.14%，其主要问题包括“小区内停车场乱停车”“小区出入口乱停车”“一楼大堂停放非机动车”等，浙江杭州北城枫景园、辽宁大连泉水N3区、江苏南京花岗幸福城、广东深圳绿景花园二期、湖北武汉新澳蓝草坪等小区存在此类问题。

车辆无序停放问题也较为多见。在所调查的住宅小区中，56.14%的业主对小区停车管理较满意；但12.31%的业主认为固定停车位不足，车辆停放混乱；6.28%的业主认为外来车辆可随意进出，存在安全隐患。消费者代表在座谈会上反映，车位不足不应成为停车秩序混乱的借口，认为物业服务公司有责任对车辆停放情况进行管理，纠正乱停放行为，保证消防通道畅通和小区车辆有序通行。

小区共有产权收益不明

物业维修基金是指大修更新储备基金，是专项用于物业共用部位、共用设施设备期满后大修、更新、改造的资金。利用小区共有产权（财产）而取得的收益应当视为公共收益，而在实际操作中，公共收益部分大多是一笔糊涂账。小区公共收益公示同样不明。

本次调查发现，被调查的148个小区中，仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况，其余被访者要么不清楚此事，要么根本不知道维修基金的存在。在调查座谈会中，某行业内人士反映，小区停车费收益在所有小区公共收益里占比大约为30%至50%，但对这部分收益具体是多少，放在哪里，用在哪里，业主难以知情，也几乎没有刚性的制度约束，基本上任由物业公司支配。

■ 措施

中消协：将约谈低评级物业

中消协商品服务监督部主任皮小林说，调查显示，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。

“针对调查发现的主要问题，我们会把相关问题线索移交给相关政府部门，并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。”他表示。

此外，中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

中消协希望，物业服务企业应不断完善物业管理相关制度规范，切实做好各项服务管理工作。同时，中消协呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理，合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

声音

目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务，一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”。合同往往是长期性的，多人共有，单人业主无法决定，然而，只有极少数小区拥有业主组织，这导致问题发生后，业主们无法形成共识、表达诉求，也难以和物业直接对话。

在此现状基础上，物业退出机制同样受阻。业主组织有法律给予的更换物业公司的权力，但是流程非常复杂。达成之后，进入物业交接阶段，涉及资金清算、设备交接，利益冲突极大，哪怕解聘了物业，也难以继续交接，这样的矛盾，有时引发物业与业主激烈对峙。

有了业委会，业主可以名正言顺对物业、开发商行使监督权，也能去政府部门申请原始资料，查清家底儿。目前，没有政府部门和业主组织有直接的关系，而业主作为消费者，可以从消费者协会这样的社会协会获得帮助。

——中国人民大学公共管理学院副教授陈幽泓