摘要：疫情蔓延让社会普遍意识到，处理恐慌也是重大任务。几乎与武汉“封城”同时，湖北省开通了面向公众的疫情心理专线，随后，各地的精神卫生中心、部分高校和专业心理咨询平台也陆续跟进。这些热线像一个个“树洞”，承载了无数人不敢倾吐的秘密，他们是压力巨大的一线医护人员，是治疗中的病患，还有被疑病症、强迫性恐惧支配的市民。

文｜陈怡含 编辑｜龚龙飞

疫情扩大后，许多医护人员没来得及调整心理的“临战状态”，就匆匆上了“战场”。武汉大学中南医院开始大规模收治新型冠状病毒肺炎（下文简称新冠肺炎）的病患后，很快就有医生找肖劲松商量，为抗疫一线的同事设立心理援助热线，肖劲松是该院神经内科的医生，同时也是湖北省心理咨询师协会会长。

年前，一位医生朋友已被确诊为新冠肺炎，因为床位紧张，没有办法收进自己所在的医院。她在朋友的一间空房里自我隔离，接受着家人略带埋怨的关怀。肖劲松与她通电话，让她心理得到了极大的纾缓，这件事让肖劲松记忆深刻。

院内热线刚开通，肖劲松就接到不少医护人员的来电：一个年轻护士在隔离病房遭到病患的粗暴对待，她崩溃大哭；感染的专家组成员王广发在微博上推测病毒由眼部进入，一位眼科医生看到了消息，对自己疑心重重；原本就有抑郁倾向的医生，上了抗疫一线后开始严重失眠……

2020年1月24日，在武汉大学中南医院重症隔离病房，医护人员为病人治疗。 （图源自新华社，图文无关）

1月23日，在武汉宣布“封城”的两个小时后，湖北省心理咨询师协会开通面向公众的疫情专线。随后，各地精神卫生中心、部分高校和专业心理咨询的平台、志愿者社群也陆续开通了心理援助热线。

这些热线像一个个“树洞”，承载了无数人不敢倾吐的秘密。在电话里，他们大声哭泣，沉默不语，自责或者愤怒，心理咨询师们则尽可能倾听、疏导，教授危机干预的方法。

妻子、岳母同时感染的武汉男子在热线中诉说痛苦和压力；在外省的湖北青年被排斥，讲述自己连续两天守在自动取款机旁避寒的夜晚；也有武汉周边的乡村老人打来电话，他们在为晒被子的事纠结。

在疫情较轻的贵州，有人扔掉从武汉寄来的包裹，马上用酒精全面消毒；在距离武汉遥远的哈尔滨，有人怀疑自己染上病毒，因为在超市里摸了白菜。

当然，也有人觉得效果一般。有抑郁症病史的小北，曾给北京师范大学开通的心理援助热线打电话。据她回忆：“接电话的是位学生，经验不丰富，和她谈话，都是我来主导，她没有引导，也没有倾听，感觉像是在念稿子。”对方似乎提到“科研数据”等字眼，这让她觉得不适。5分钟，她就结束了此次通话。

武汉人小英很早就保留了精神卫生中心的热线号码。闲谈中，父母曾提到有些武汉人心理出现问题，嘲讽市民的心理承受能力太差了。1月28日，趁父母出门买菜，她两次打电话，均无法接通。

我们呈现了以下案例。

1、即使发生了不符合期望的情况，也不是你的错

“用心抗疫”是在除夕夜集结起来的公益组织，初衷是定向服务一线医护人员。考虑到医护人员经常在深夜换班，“用心抗疫”集合了海内外的华人咨询师，24小时排班。

医生李明在电话接通后，就是持续几分钟的大哭。接着，李明一边抽泣一边说：“不好意思，我实在是控制不了，我太累了，我觉得我要撑不住了……我是个医生，每天在特别容易感染的环境里，其实我也很害怕。有时我会想，我能不能不去上班了？”接着，他又反问自己：“如果我不去的话，不就没有人给病人治疗了？”

“这两个担心，哪一个对你来说更重要？”李明没有犹豫：“还是治疗病人更重要吧。”李明崩溃的原因在于已有同事感染，算上隔离的同事，8个人的班组，如今只剩5人。

更强烈的压迫来自于无力感，哪怕很努力，总有病人的情况持续恶化。已经有病人在李明面前死去，他不敢去想，接下来如何面对。

咨询师帮李明梳理，你已经治愈了多少病人，你已经做了所有自己能做的事情，即使发生了不符合期望的情况，也不是你的错。“最后这句话就能够安慰到他。”

2、每个人解决问题的能力就像一杯水，总有满的时候

医护人员长时间戴口罩，吃住都在医院，不方便电话沟通，于是，“用心抗疫”开通了文字热线。

某天，统筹的老师发现，后台一下子冒出了20多条未读信息，她以为当班的咨询师脱岗了。原来，这些信息都是赵玲发送的，她是一位在湖北某三线医院工作的年轻护士，屏幕上疯狂地跳出她发来的消息，咨询师的回复速度根本赶不上。

赵玲似乎想一口气把苦水倒尽。她没有防护服和护目镜，自己只好买雨衣、泳镜来代替，几个同事的口罩用了好几天；他们连续工作了15个小时；为了与家人隔离，自己吃住都在医院，之前吃得很不好，直到有爱心企业捐赠，情况才得到改善；病房里有人神志不清了，想要扯掉同事的“防护服”……最后，她生气地写道：“这些都忍了，但是为什么今天护士长要批评我？”

在咨询师的眼中，这是一位很棒的姑娘。对于她的讲述，咨询师不断做出肯定的反馈，她的自信也回来了：“条件这么苦，我都没有哭，病人这么难缠，我都没有哭。听你这么一说，我还真的挺有办法的。”

相较于此前面临的境况，咨询师认为她遭到护士长的批评不算大事。只是每个人解决问题的能力就像一杯水，总有满的时候，除非杯子有个“小口子”。

家人能不能成为这个“小口子”？赵玲拿不准。她说，自己的家人就在武汉，住的地方离华南海鲜市场很近，她根本不知道，父母对自己说没有出门，是真话，还是为了让她安心。

“那没有发生疫情的时候，你们会聊些什么？”咨询师问她。赵玲想了想：“可能说些当下有趣的事，我会问问父母有没有出去遛鸟，家里的鱼有没有养死。”咨询师提议，不如你们约定，哪天休息时间稍微充足，打一通不聊疫情的电话。

咨询师继续引导她，护士长是并肩作战的战友，在这样高压的环境里面，护士长也会很难控制自己的情绪。她的态度出现了松动，“我也知道她压力很大……”

（资料图，图文无关）

3、是不是就轮到我了

在武汉一家三甲医院的隔离病房，孙鹏有三位病友，其中两位在同一天病逝，给他很大冲击。他才二十几岁，极度紧张，于是拨通了上馨心理的热线。

第一通电话，他说了十几分钟就挂断了，因为情绪太沉重。他调整了一下，又打过来。咨询师发觉，孙鹏性格内向，经常停顿，有时候，沉默的间隔接近一分钟。

他从小和爷爷奶奶生活，和父母的关系相对疏离。现在与家人全部隔离，来自家庭的支持系统便显得微弱。一个小时的谈话，咨询师和他建立起相对稳定的信任关系，“这算是一个比较重要的转折，让他知道，这个世界是有情感的连接的。

几天后，孙鹏又打来电话，病房里的最后一位病友也被抬了出去。他彻底崩溃了，心想：“是不是就轮到我了？”

咨询师让他为自己的心理状态打分，最痛苦是0分，最开心是10分。“你能打几分？”孙鹏情绪低落：“可能只有3分了。”

咨询师分析，既然他没有说是0分，就说明还有一些可以支撑他的东西。咨询师要做的就是将把他的注意力引导向这些东西，减少对死亡信息的搜索。

接着，咨询师鼓励他，如果想要从3分升到4分，可以做些什么呢？他答复，要配合医生，多给热线打电话，多给家人打电话，还要写一些日记。

通话结束后，咨询师也“哭得不行”。她问过孙鹏：“等你出院了，最想做的是什么？”孙鹏回答：“我一定要找个女朋友，还有，一定要把和爸爸妈妈的关系好好修复一下。”

4、想象两只手是蝴蝶的翅膀，拍拍自己的肩膀

武汉心云社工服务中心的邢菲曾与王力视频通话。王力曾是一名轻症患者，医生说他已经治愈，他却不相信，坐立难安，甚至出现了皮疹。在邢菲看来，这是应激状态下，“整个皮肤帮他表达了恐惧、愤怒和压力”。

视频接入后，想到自己要回忆那段经历，王力觉得浑身发冷。明明穿着厚厚的衣服，却还是起身去开了暖气。

王力回忆，为了保护家人，他曾独自前往医院确诊。那家医院收治了大量新冠肺炎的病患。他从没在医院看过近百人的队伍，行进缓慢，有人大发脾气，发生肢体碰撞。他当时就被这样的场景吓到了，说到这，他忍不住哭了出来。

在医院折腾了一整天，王力的心理防线已降到冰点。回家进门换鞋时，家人对他说，你就站在那，把衣服什么的都放在外面，全身消毒、把手洗净再进来。这些都是合理的举措，但他会觉得，家人是不是在避着自己？同时，他一直在为患病自责，担心传染给家人。

在家服药的日子里，他开始了解到越来越多的消息，可在一些媒体报道上，情况似乎不那么严重。这令他不时感到愤怒。

邢菲很清楚，一次视频干预并不能解决问题。她希望让王力更多地关注自己的身体，而非外界。她教给王力一些自我稳定的方法，比如“蝴蝶拍”，“抱着自己，想象两只手是蝴蝶的翅膀，拍拍自己的肩膀”；比如呼吸时给自己一些心理暗示，“吸进来的都是很清新的氧气，呼出去的都是那些不好的感受”。

关掉视频前，邢菲的直观感觉是，王力的面孔不再像是“受惊的小鹿”了。

5、帮她把封闭的窗口慢慢打开

春节前夕，武汉周边的刘霞一家来到中心城区参加婚礼。新郎被诊断出新冠肺炎，按照政府的要求，所有参加婚礼的嘉宾都将集中在一家酒店进行医学观察。

刘霞很担忧，她的女儿怀着孕，还带着一个七八岁的孩子，到了那个酒店，感染几率会不会更高？其实他们家境不错，已经自我隔离在一栋别墅，备好的物资足够挨过14天的观察期。他们希望政府能够通融一下。

每一天，政府的工作人员都会登门，劝说他们按照规定去酒店隔离。刘霞想了各种办法，还是觉得手足无措，最终拨通了蓝天联盟的心理热线，询问咨询师能否帮忙向上反映。

“我们不能够百分之分承诺，但是一定会尽力地反映。”对于这样的答复，蓝天联盟的老师解释道：“这样做能够给予她一些稳定感，如果她觉得自己孤立无援，是被世界遗弃的人，是没有办法做一些事来帮助自己。我们要做的，就是帮她把封闭的窗口慢慢打开。”

咨询师帮她整合了各种反映渠道的信息。她逐渐理解，武汉每天有这么多人向上反映信息，处理这些也需要时间。

后来的消息是，这家人继续隔离在别墅了。

6、社会支持系统是他深层的需要

“我已经两天没吃饭了，我是不是快死了？救救我！”肖劲松接起电话，那一头是周剑用慌乱的声音求救。

周剑在武汉工作，独居。“封城”前，他就将自己隔离起来。几天过去，冰箱里的食物消耗殆尽，担心感染的他不敢下楼采购，生生饿了两天。

乍听上去，肖劲松以为是一通生活求助的来电：是不是他没有防护用品？需不需要帮他解决物资问题？其实，周剑家中储备的口罩、消毒液等很充足。

不敢出门，也还有外卖商家在营业。可不可以点外卖呢？周剑回答，外卖员也不敢接触，他害怕外卖的包装袋上沾着病毒。

肖劲松认为，在疫情信息的不断轰炸下，像周剑这样本来有强迫倾向的求助者，比较容易出现“强迫性恐惧”。

为了不让家人担心，周剑丝毫没有透露自己的处境，甚至刻意减少了和家人的交流，渐渐让自己变成了“一座孤岛”。

肖劲松判断，社会支持系统是他深层的需要。他引导周剑多和家人联络，不止父母，和其他亲戚也打打电话，聊聊他们是如何度过这些时日。同时也引导他解决现实的挨饿问题，逐步消除恐惧。“家里有手套。那你可以让外卖员把东西放在某个地方，等他走了再去取，不要外面的包装袋也可以，戴着手套把里面的东西拿出来就好。”

后来肖劲松得知，周剑做好防护，自己下楼买菜了。

（为保护隐私，文中的来电者李明、赵玲、孙鹏、王力、刘霞、周剑均为化名，个人信息作模糊处理。）

附：部分疫情心理热线

湖北省心理咨询师协会 15342298955

“用心抗疫” 010-81400101

上馨心理 4006-828-525

蓝天联盟 027-88569324

心云社工服务中心 https://www.wjx.top/m/54706448.aspx