3月10日上午，广州市市场监管局举行“3·15”消费维权新闻通气会，会上通报的数据显示，去年投诉热点包括网络直播带货、预付消费、教育培训机构退费、家政服务行业等。

互联网服务投诉占比高

售后服务等成投诉热点

据介绍，2021年，广州市市场监管系统（含消委会）接收处理消费投诉举报75.2万件，其中投诉52.6万件，举报22.6万件，分别占总量的70%、30%，为群众挽回经济损失2.77亿元。与2020年相比，投诉量上升37.7%，举报量下降30.3%，消费维权工作取得明显成效。

数据显示，按投诉种类分析，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的54%，受理量占前5位的商品类别是：一般食品，服装、鞋帽，家居用品，化妆品，交通工具；服务类消费投诉举报占投诉举报总量的46%，受理量占前5位的服务类别是：互联网服务，教育、培训服务，销售服务，餐饮和住宿服务，美容、美发、洗浴服务。

从问题类别看，投诉主要涉及的是：售后服务、质量、食品安全、合同和预付费（卡），这5类问题的投诉量占投诉总量的76.5%；举报主要涉及的是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。这5类问题的举报量占举报总量的73.2%。

整体分析，在2021年接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%；生活社会服务25757件，占比15.17%；服装鞋帽类17418件，占比10.26%；日用商品类17217件，占比10.14%；家用电子电器类15664件，占比9.22%。（见下图）

根据投诉性质分析，2021年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。

其中，售后服务问题84796件，占比50.20%，主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题41383件，占比24.50%，主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题30095件，占比17.82%，主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。（详见下图）

总体来说，广州市消委会的消费投诉情况分析，2021年的消费投诉热点主要集中在：网络直播带货行为亟待规范，预付消费仍是维权痛点难点，教育培训机构关门跑路频发，家政服务行业有待加强监督。

推出部门间联席会议制度

强化消费者权益保护

记者了解到，2021年，广州市市场监管局突出共建共治，推进放心消费环境建设，牵头成立30个职能部门组成的“消费者权益保护工作部门间联席会议制度”，推动各职能部门在职责范围内进一步强化消费者权益保护。

在消费者投诉渠道建设上，广州市发展放心消费承诺单位2087家、线下七天无理由退货承诺店313家、消费维权服务站1032家、ODR（在线消费纠纷解决）企业92家。消费维权服务站全年受理投诉63613宗，达成和解46814宗，和解率73.59%。

在规范重点消费领域经营行为方面，同时，广州市市场监管系统突出监管执法，全年办结各类行政处罚案件9694宗，罚没3.07亿元，同比分别增长34.9%和40.1%。部署开展民生领域案件查办“铁拳”行动,依法严厉打击涉疫情防控各类违反市场监督管理领域法规的违法行为，严厉打击食品安全违法和生产、销售劣质儿童玩具等11类重点违法行为。

在维护网络交易市场秩序方面，重点开展防疫产品和重点行业商品的网络交易监测，全年累计监测电商平台、平台内经营者（网店）、自建网站29361个（次），发现并处理31条涉嫌违法线索，以及督促全市156家平台企业履行消费者权益保护主体责任，完善消费信用评价制度等内部管理制度和规则，重点围绕平台企业不正当竞争、不正当价格行为、广告发布、产品质量、食品安全、消费者权益、知识产权、合规管理等自查自纠，建立合规经营长效机制。

在强化民生领域广告监管方面，广州市市场监管部门开展教育培训、医疗医美、房地产、药品食品等10多项广告专项整治行动，累计出动执法人员11600多人次，检查广告活动相关主体近8000个次，全链条、全方位监管各类广告活动主体。全年累计立案查处各类虚假违法广告案件368宗，同比增长51.4%，罚没3987万元，同比增长73.4%。

采写：南都记者 郭毓玲 通讯员 穗市监

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【来源：南方都市报】

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