齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 秦雪丽 通讯员 刘晓霞

3月8日，记者从烟台市消费者协会获悉，3·15日益临近，为提高广大消费者的维权意识，营造良好的消费环境，烟台市消费者协会对外公布了2021年烟台消费投诉典型案例，案例涉及预付卡消费、名表箱包、冰箱家电、美容服务、培训机构、餐饮消费等行业，通过鲜活生动的案例，提醒日常消费中的各种陷阱，给消费者以警示。

充值8000元调理身体，却因退卡被拒气出病来

2021年5月1日，刘女士像往常一样出门锻练，在小区门口看到某中医养生馆开业，当日进店可免费体验。在店员的热情推荐下，刘女士进店体验。

在体验过程中店员说刘女士的身体小毛病很多，需要进一步调理治疗，建议她充值办卡，还有优惠，全部项目做下来仅需要8000元。刘女士听说需要这么大一笔钱，心里便舍不得。看出她的犹豫，店员又开始“花式宣传”，在其营销下，刘女士充值办了卡。

充值后商家并未提供任何票据。刘女士持卡消费了一段时间后，对该养生馆的收费价格与服务效果等产生了诸多不满意，不想再继续消费，便要求商家退还预付卡剩余金额5000元。商家不同意退款，双方发生争议。刘女士一气之下病倒，其老伴也犯了难，抱着试一试的心态向山东省烟台经济技术开发区消费者协会进行求助。

经多次沟通调解，最终在工作人员的努力下，商家同意一次性退费4000元，这也达到了刘女士的心理预期，双方一致同意调解方案，纠纷得到圆满解决。

使用8个月的手表出故障，售后维修起纠纷

2021年4月份，王先生在招远市某商厦购买名牌手表一块，2021年12月份手表停走，诉求人王先生把手表送到商厦柜台，要求给予维修。

2022年1月6日某商厦店员通知王先生，经该品牌手表售后自行鉴定，因手表有划痕，认定是人为损坏，售后不给予免费保修，要求王先生自费1250元维修。对此，商厦店员和王先生进行电话沟通，但王先生不同意，商厦店员就自行垫付1250元，给予了维修。之后，商厦便以垫付为由让王先生交钱，否则手表不予交付。

王先生认为，手表在保修期内应免费给予维修，遂于2022年1月7日将此事投诉到招远市消费者协会。经招远市消费者协会调查，商家自行鉴定报告无法律效力，售后不能既当运动员又当裁判员，应提交三方合法的检测机构认为损坏的检测报告，并且该品牌售后对手表的维修项目并未告知王先生。

在调解过程中，工作人员明确指出商家和售后存在的问题，商家应根据《商品三包规定》和《中华人民共和国消费者权益保护法》对手表给予免费维修，1250元维修费由商家自付。

新包使用不到两天带子断裂，商家全额退款

家住龙口市的白女士于2021年6月底在商店购置了一个价值不菲的包，店里挂了提示说“商品如非质量问题，恕不退换”。

之后，这个包闲置了大半年直到冬天白女士才使用，但刚用了两天不到，包的带子断裂，内衬也裂开了。白女士十分恼火，遂将此事投诉到龙口市消协。

接到投诉后，龙口市消协工作人员联系了商家，商家表示，白女士购买时间过长，超出三包期限，不退不换，且因为材质问题，该款包不能在气温较低的区域使用，不属于质量问题。但“只能在气温较高的地方使用”这一点显然不是常规意义上大家能够规避的问题，是由于产品本身的材料特性导致的，应属于质量问题的范畴，理应退货退款，经过执法人员多次联系，最终商家同意为白女士全额退款。

花2000多元去美容，护肤品却在美容院丢失了

蓬莱市民冷女士向消费者投诉中心投诉称，其在某美容院购买的美容护肤套盒被美容院丢失，但该店一直不予赔偿解决。去年11月份，冷女士在一家美容院花费2000多元办了一张美容卡，该美容卡包括一套美容护肤品套盒和美容服务，为了使用方便，冷女士便将套盒存放于美容院中。

今年3月份，冷女士再次去美容院做护肤时，被店员告知护肤套盒找不到了，让冷女士回家等消息，导致冷女士无法享受该美容院的服务。此后冷女士多次协商未果，便将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉中心。

消投中心工作人员接到投诉后，立即向美容院负责人了解情况。美容院负责人告知工作人员，该美容院是她和朋友合伙开的，几个月前，双方出现矛盾，合伙人退出，并将一部分会员的套盒带走，美容院负责人多次与之协商，但合伙人已离开蓬莱，因此解决起来需要一些时间。经消投中心工作人员多次调解，美容院承诺在一周内和合伙人协商此事，如果合伙人不退还，美容院会赔偿给消费者一款新护肤套盒，冷女士表示同意。

冰箱多次维修无果，商家退还6350元

2022年1月1日，烟台经济技术开发区消费者协会、大季家市场监管所接到陈女士投诉称:其于2019年7月份在开发区大季家街道一商场购买了某品牌冰箱，价值8500元，使用一年后冰箱出现故障无法正常使用，陈女士与厂商沟通协调后，2021年8月份厂商为其更换了一台新冰箱，然而在使用一年后，新冰箱也出现故障，无法正常使用，陈女士要求厂商退货，厂商表示只维修不退货。对于只维修不退货的处理意见，陈女士表示不能接受，因此向区消协和大季家市场监管所寻求帮助。

接到诉求后，烟台经济技术开发区消协和大季家市场监管所工作人员第一时间与诉求人和厂商取得联系了解情况，经了解，诉求人反映的情况属实。

2022年1月24日，在区消协和大季家市场监管所工作人员的不懈努力下，诉求人与厂商达成一致，进行退货处理，厂商依照国家三包法规定退给诉求人陈女士6350元，诉求人对此结果表示满意，并对工作人员给予高度评价。

餐馆就餐遭遇“阴阳价格”，经调解商家赔礼道歉

2021年8月26日，蓬莱区消费者高女士在蓬莱某美食店就餐，店里墙上挂的图片菜谱，菜谱上都有明码标价，高女士发现这家美食店的饭菜价格都不贵，就和朋友点了四个菜。

用餐后结账时，高女士发现所收的钱数和标价不符，高女士还以为商家算错了价格，结果商家告知高女士，菜谱上标价低就是为了吸引客人，实际价格是按照商家定的价格来算。高女士感觉商家这种行为没有做到诚信经营，而且涉嫌价格欺诈，要求商家退款，双方协商不成，高女士将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉服务中心。

消投中心接到投诉后，立即来到商家调查了解情况，现场中发现，饭店的墙上确实有明码标价的菜谱。商家解释说，这个美食店是半个月前才从别人手里转让过来的，由于没有装修好，之前的店家定的菜谱没有来得及更改，所以现在的餐费按照他的新菜谱定的价格。

消投中心认为按照相关规定，商家理应退款。经消投中心调解，经营者将多收取的费用退给消费者，并赔礼道歉。

洗浴中心不许自带酒水食品？霸王条款被整改

2022年2月份，烟台市市场监管局开发区分局、开发区消费者协会接到这样一起投诉：八角辖区新开业了一家洗浴中心，消费者王先生在前往该洗浴中心洗浴后，想要自带部分食品前往二楼休息大厅休息，但这一举动却遭到店内服务人员的拒绝。

该服务人员称“店内有规定，不允许自带酒水食品，否则每人需要加收50元的服务费”。但王先生情绪激动，表示十分不能理解，店家在二楼明明有售卖食品的地方，为什么却不允许消费者自己携带？带着这一问题，王先生拿起电话拨通了消费者服务热线。

接到投诉后，开发区分局高度重视，区消协会同八角市场监管分所工作人员前往该洗浴中心实地调查处理。对该洗浴中心负责人下达责令改正通知书，责令其立即改正违法行为，不得强制消费者消费。

培训机构老师频繁离职，家长不满服务索退费

2021年7月，蓬莱区刘女士给孩子报了一个课外辅导班，当时交了3200元学费，商家负责每周一次的课程辅导。然而，刘女士发现该辅导机构的老师更换频繁，辅导她孩子的老师在上了几次课后也离职了，此时培训机构承诺新老师已应聘好，备课后会上岗。

孩子上了两节课后跟刘女士反映，新老师上了两次课就是照着PPT念，还经常念错。一周后新老师也离职，也没有其他老师及时替补上岗，导致孩子两个月没有课上，刘女士对该机构的服务态度及培训效果很不满意，遂要求商家退还费用。双方经多次协商不成，刘女士将此事投诉到了蓬莱市消费者投诉服务中心。

消投中心接到投诉后，立即向教育机构了解情况，经核实，刘女士反映的情况属实。只是双方对退款金额有争执，刘女士要求全额退款，而培训机构只同意退一半学费。经消投中心调解，培训机构退款1900元，消费者表示满意。