原标题：流量见顶的时代，创业者应如何做好用户留存？|阿尔法公社推荐

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阿尔法说：根据哈佛商学院的研究，相比留存现有用户，获取新用户将耗费5倍至25倍的成本。在流量逐渐见顶的现在，做好用户留存的重要性越发凸显。Aytekin Tank是JotForm创始人，他的公司在短时间内获取了500万用户，并保持了高留存率，他的经验值得创业者们参考。

如果要讨论“用户留存”问题，就不得不提及产品与用户之间的关系。

如果只把用户看作单一的个体，那你可能会更加狭隘地去做抉择。

今天又新增了100个新用户，太开心了！接下来要朝着更大的目标奋斗了！

然而，你可能忽略的问题是，如果用户不能长期地存在于你的业务生态系统中，那你就没有真正地获取到这个用户。他们也根本不能算作你的用户，只算是过客罢了。

在“获取”用户之后，我们还需要在整个用户旅程中，持续不断地“获取”这些用户。

所谓“获取”，实际上即意味着“打动他们，让他们满意，同时让他们展示其使用产品的价值所在”。我们还需要不停地思考各种对策，为他们做尽可能多的事情。

没有成功地做好用户留存，就好像往没有浴缸塞的浴缸里放水一样。表面上，水龙头的确在出水，但浴缸就是无法放满水。而问题的关键，则在于你没有找到浴缸塞。

获取新客成本高昂，但留存用户则不会

根据哈佛商学院（Harvard Business School）的一项被大量引用的研究发现，相比于留存现有用户，获取新客将要耗费5倍至25倍的成本。

所以，“回头客”实际上可以直接影响你的投资回报。

用户留存率增长5%，公司整体营收可以提高25%至95%。

这个数据背后的原因，在于用户之所以能留存下来，是因为他们对这个产品感到满意。忠实的用户，能产生更大的长期价值。他们能够理解你的产品价值，会把你的产品推荐给亲朋好友，而且还愿意持续不断地为这个产品花钱。

然而，对许多创业公司而言，他们为了抢占时间先机，同时又因为资源相对匮乏，用户留存策略也因此基本上在其待办事项清单的末尾。

而一旦出现了用户流失的情况，特别是你根本不知道原因的情况下，它还会产生多米诺效应，直接影响你的业务发展和财务情况。

那你的用户留存策略是否准备就绪了呢？

在开始实施用户留存策略之前，你应该首先了解你自己当前所处的位置。

而这个时候，你就必须要开始关注用户留存率。

用户留存率，是留存的用户数量与流失的用户数量之间的百分比。简言之，它就是留存的用户数量比例。

计算用户留存率，首先要设定某个特定时间范围，你可以将其设定为月度，季度，或者年度。然后，你就可以通过以下三个参数来计算。

1. 该时间段期初的用户数量（S）
2. 该时间段获取的新用户数量（A）
3. 该时间段期末的用户数量（E）

用数学公式表达，即用户留存率 =（（E-A）/S）* 100

比如说，月初的时候你有100个用户。到了月末的时候，用户数量为105个。其中，还流失了15个客户，又获取了20个新客户。

套用前述公式，用户留存率 =（（105-20）/100）*100 = 85%

因此，有85%的用户都在继续使用我们的产品和服务。

要想实现用户增长，可以考虑从用户留存率开始着手。当然，要想进一步分析用户留存率，还有其它几个角度可以参考。

角度1：同期群分析

所谓同期群分析，即通过将用户数据拆分成不同的组群，比如，将用户按初始行为发生时间进行划分为不同组群（即同期群），然后再进行一系列用户行为分析。

它可以用来测量在一段时期内的用户留存情况，从而帮助我们了解，用户留存是否真的在增长，还是说只是因为增长所反映出的留存假象。

与其把用户当作整体来看，不如先把他们拆分为不同的组群来看。

上图反映的是，某款App上线后，随着时间推移的用户留存率。图中，每个时间所对应的横向数据为一个同期群，它反映了用户在初始行为发生后的留存率。每一天所对应的纵向数据为一个周期，它反映了产品在上线后的留存率。

角度2：用户对产品的反胃程度

要提高用户留存率，其中一个核心的阻碍因素，就是“反胃”。当你自己觉得反胃的时候，就应该要注意了。而当用户觉得反胃的时候，那这个情况就真的不太乐观了。

用户对产品的反胃程度，可以从侧面反映你的用户留存率，它也是阻碍你实现增长的减速器。用户留存度和对产品的反胃程度，更像是创业公司阴阳两方面的均衡体现。50%的反胃程度，即代表50%的留存率；30%的反胃程度，即代表70%的留存率，以此类推。

和用户留存率相似的是，你同样可以借助数学公司，计算出某段时间内的反胃程度。

反胃程度 = 某时间段期间流失的客户数量/该时间段初期的客户数量

这个公式就非常直白了，我想不必再做多解释。

然而，对许多采用订阅制的产品来说，并不是所有的用户都是同等重要的。因此，不同类别用户的流失也存在不同程度的作用。

如果你流失的用户只选用的是免费帐户的话，那当然是损失了。但如果你流失的用户选用的是付费账户的话，而且原本每个月都在你这里消费200美元的话，那这个损失就真的大了。

所以，明白这个概念过后，你就不难理解什么是营收的反胃程度了。

营收反胃程度 = 某时间段期间亏损的总金额/该时间段初期的营收金额

所以，不难理解的是，你要尽力去实现更好看的留存数据，同时要尽力减少反胃程度。

要实现这个目的，我们必须要了解的是，如何让用户留存？又如何让用户流失？

分析用户流失的6种方法

为了防止用户流失，我们必须知道流失背后的原因。因此，你可以参考以下这六种方式去分析用户流失。

方法1：与用户直接沟通

我曾介绍过衡量用户幸福指数的多种指标。其中，我重点强调了许多创始人都在采用的两个指标，一个是净推荐值（Net Promoter Score，NPS），另一个是客户满意度（Customer Satisfaction，CSAT）。

这两个指标，可以有效地帮你发现谁对你的产品打低分，以及其背后的原因。

方法2：深入挖掘，找出问题表象背后的真正问题

无论是漏洞或信息缺失，还是缺少特色功能，这些都可能是真正引起用户反胃的因素。

一定要重视用户反馈 ，同时一定要落实并解决用户普遍反映的问题。

当然，也要做到让用户反馈体验过程非常友好。比如，在网站或其它产品渠道添加能让用户看得见同时操作便捷的反馈功能。

方法3：善用分析

分析用户活跃和用户不活跃的各个阶段，对比发现其中的不同。你可以尝试通过视觉呈现方式，更加有效地去对比发现其中的不同。

方法4：多维测试

招募一群用户参与体验并测试你的产品（确保他们曾经不是你的用户），然后再评估他们使用产品后的反馈。

方法5：从公司内部入手

对创业者而言，一定要意识到，要找出用户流失的原因，并不能仅仅依靠用户支持团队的力量。你应该定期组织召开内部会议，让全体员工都参与到对产品的吐槽当中。

方法6：可行性检查

引起用户不悦的最重要因素之一，则是产品没有达到其期望值后的失望。所以，你应该从所有的相关方面对产品和服务进行全方位可行性检查，了解其中是否存在过多承诺的方面。

当然，用户流失最核心的原因 ，则是“对冷漠的感知”。

洛克菲勒基金会（Rockefeller Foundation）之前发布过一项投票调查结果。该调查旨在了解用户流失的主要原因。其中，68%的受访对象都认为，产品方不关心用户的需求是其弃用产品的主要原因。

此外，还有14%的受访对象因不满意服务而选择弃用产品，9%的用户因受竞品宣传及推广而选择了弃用产品。

图片来源：Rockefeller Corporation

时间是决胜因素

除非真的发生了令用户真的无法接受的事情，否则用户不会毅然决定弃用这款产品的。

通常，用户弃用产品的过程是随着时间的增长而递减的，比如，开始的使用频率是一天以后，后来慢慢变成一周一次、一月一次，直到完全弃用。

然后，这个账户随后有可能会突然再次活跃起来，但用户可能并不会发生任何交互行为。

六个月后，用户收到了来自产品团队的营销邮件，然后用户才发现，自己还没有注销这个账号。嘣！反胃警告！许多公司都会给用户发送一些类似“请不要离开我们”的“煽情”邮件，寄希望于扭转用户的想法。

然而，大多数情况下，此举只会“无心插柳柳成荫”，导致更多的用户完全地弃用这款产品。

到那个时候，再去尝试补救，就真的为时已晚了。实际上，补救措施在几个月之前就应该落实到位。而这几个月期间，说不定用户已经尝试体验了其它公司的产品或服务了。没戏了！

因此，值得关注的是，要尽早地发现并解决用户的反胃问题。这即是说，对用户流失的分析，宜早不宜晚，宜快不宜慢。同时，在首次发现可能存在用户流失的情况时，就一定要想方设法地去留住用户。

吸引用户、实现用户留存的9种方式

在分析了用户数据、甚至主动跟用户沟通并倾听他们的想法后，接下来你就要针对用户留存率的提升以及用户反胃程度的降低，而制定一系列对策了。

吸引用户的最佳方式，就是要通过真诚的对话。

以下九条建议，也许可以帮你在用户留存方面迈出第一步。

1.具体问题具体分析，然后再有针对性地提出对策

针对上周的订阅用户决定不再续订，或者坚持使用产品超过三年时间的忠实用户决定弃用产品的情况，你必然要提出不同的用户留存策略。

同时，尽量避免那些所谓的“我们想你”“你怎么能离开我们”这种可能会让用户觉得罪恶同时又令人不适的陈词滥调。

用户体验越个人化，其相应的效果就更好。你可以借助客户管理系统（CRM）工具，来储存各种渠道获取的用户信息。

2. 传递最大价值

“增值”，是提高用户留存的有力工具之一。要实现“增值”目的，你可以采用以下三个方式：

• 在现有产品的基础上，开发副产品或新增特色功能，并免费提供给用户使用。这种提供最大价值的方式，可以帮你进一步留住用户。
• 免费分享知识。这个方法，可以让用户更加体会到其存在价值。你不用把自己想成一名老师，你只需要分享好点子就行。比如，你可以通过产品博客、知识中心或者在线研讨会等形式，向用户提供有用的材料信息。
• 发起用户忠诚度计划。这个计划，可以进一步让用户弃用竞争对手的产品，而保持使用你的产品。你可以在这个计划中采用多种方式，比如发放积分、小礼物以及奖励等。如果用户成为某个积分俱乐部的成员，并且能从中获益，那他们必然会喜欢上这种模式的。

3. 设定能实现的期望值

当期望超过现实时，得到的往往就是失望。你可能总是会想去承诺过多，但如果你做不到这些事情的话，最好就不要轻易作出承诺。否则，伤心的用户决定弃用你的产品，是再正常不过的事情了。

4. 随时保持发布及更新产品的状态

如果用户无法看到使用产品的价值时，他们可能就会弃用这款产品。要让他们留存，就必然要让他们看到其中某个或多个特定原因。

对那些摇摆不定、可能随时都会弃用产品的用户来说，除了烂大街的请求他们不要离开的做法，你可以向他们发布一些让人兴奋的更新消息。让他们看到更新背后的价值，从而留住他们。

5. 提供视觉反馈信息

就更新信息而言，截图和图表信息永远都好过于苍白无力的文字。当然，过度的截图和图表，又可能会让用户忽略文字信息。因此，你的整体推广方案一定要简单而不失重点。

此外，在推广方案中借助游戏化设计也有一定的好处。通过此举，你可以在交互页面新增一些有趣的互动元素，从而吸引用户进一步参与到有关任务之中。

在我自己的JotForm公司，我们的产品中也有游戏化设计元素。比如，我们采用了卡片式交互设计，你可以在页面中找到一些小动画等游戏化效果的设计。

6. 提供全时段支持

如今的用户，都希望在有问题的时候能够及时获得反馈支持。即便让他们等待一会，都有可能产生不良的后果。你可以通过在线实时沟通服务，保证用户能够及时地获取官方反馈和支持。

7. 传递成果

如果你能更加重视产品传递出的价值甚至投资回报，用户可能就更加留存下来。通过定期地向用户传递产品取得的成就，让用户时时刻刻不忘记其存在价值，也会更容易留住用户。

8. 谨记互惠原则

小小的善举，总会让人难以忘怀。因此，谨记互惠原则也是用户留存的一种方式。令人惊喜的邮件、个性化的谢谢卡片，以及出人意料的奖励等小小的善举，往往都会产生意想不到的大惊喜。

9. 利用产品更新势头

当产品即将宣布重大更新时，内部团队的成员肯定会提前了解有关信息，但用户却并不知情。因此，就产品的性能提升或者软件升级等方面内容，要借势保持让用户了解这些信息。此外，还要提前向他们展示体验这款产品的全新方法与体验，从而让他们感受到产品的“增值”。

写在最后

在创业的初期，肯定会有用户认为，你的产品不适合他们。这是不足为奇的现象。这并不意味着，只要有问题，就要去改正。

当用户决定弃用产品时，不要忘了文章开始提到的“恋爱关系”。所以，千万不要还击和纠扯。让他们走吧，同时尽量和他们继续保持朋友关系（所以就不要再向他们推送营销邮件或打电话了）。

文章中提到的各种方法和建议，它们和所谓的捷径存在明显不同。一段个人感情或关系并不是一夜之间就建立起来的。同样地，产品与用户之间的关系也是如此。

产品和服务，才是实现用户忠诚度并留存用户的长期驱动因素。而要在这两方面下功夫，并没有所谓的捷径可走。

本文授权转载自36氪，原作者是JotForm创始人Aytekin Tank。

关于阿尔法公社

阿尔法公社（Alpha Startups）是一家重度帮助创业者的天使投资基金，由曾带领蓝汛科技在纳斯达克上市的许四清和前创新工场联合管理合伙人蒋亚萌在2015年共同创立，专注于早期创业公司的投资，面向全球精选有潜力的行业领跑者，通过行业资源的整合与对接，重度帮助创业者。

阿尔法公社重点关注企业服务、人工智能、消费零售、金融科技等领域，目前已经投资超过30个项目，包括白山云科技、薪人薪事、在行/分答、美洽、Advance.ai、PMCAFF、唯家WeHome、诸葛io、帷幄科技、清影科技、Qury、SECBIT、麦洽等。

创立至今，阿尔法公社获得钛媒体“2016年度十大投资机构”，36氪“2017年度最受创业者欢迎天使投资机构Top20”和“2019年中国企业服务领域最受LP欢迎早期投资机构”、“2019年中国企业服务领域最具发现力投资机构TOP10”，母基金研究中心“2018年金汇奖中国最佳新锐基金TOP20”、“2018年中国早期基金最佳回报TOP30”、“2019中国早期基金最佳回报TOP30”等奖项。

阿尔法公社创始合伙人许四清获得36氪“2018年中国企业服务领域投资人TOP10”奖项。

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