硬气的医院！患者家属因切宫手术投诉医生，热线回复给力！纵容投诉不利医患关系，“投诉必罚”伤了谁的心？

时间：2023-10-09 11:25:06   热度：37.1℃   作者：网络

医生因为一句话被投诉

报销的少了，怪医生？

有些荒唐

又是医疗投诉的问题，这个事都讨论了无数次了，依旧不让我们省心。

近期，江苏某三甲一名肾内科医生来信委屈表示，自己被一名患者投诉了，原因十分荒诞。

他说道：“患者是外省新农合，没有买南京的医保，入院时患者问我住进医院可以报销多少医药费，我回答南京本地医保可以报销85%-95%之间，外省新农合异地报销起码也能报销50%-60%，就我这句随口说的话惹了祸，患者出院后回家报销，由于没有转诊，报销比例可能就比较低，就打医院的投诉电话，说我误导他了，欺骗他了。开始医院没怎么理会，这个患者就天天打投诉电话，医务科最后被患者缠的没办法了，就给了我一个小处分，罚了300块钱。”

这名医生痛苦无奈地表示：“当医生十几年了，还真没听说过因为一句话而被投诉的，各省报销比例都不同，只能给出一个大致范围，就因为说了一句话，我就这么被投诉了？报销的钱少了，还怪我了？所以我劝各位同行，你的每一句话患者都记在心里呢，碰上较真难缠的，他就要投诉你，你真没办法，以后不该说、不确定、有疑虑的话咱还是闭嘴为好，真是不敢回答了……”

也真是大无语事件了，这种小事居然都会被投诉，医生说错了吗？没有呀！各省的报销比例不同，有高有低，上网查一查不就知道了吗。果然，不合患者的心意、不合患者的认知，就要被投诉啊，实在无语。

笔者在想，医院要是再坚持一下，不去理会这种投诉就好了，我们真的需要硬气的医院和硬气的12320热线来维护医生的权益。

患者家属因切宫手术投诉医生，

硬气的医院！热线回复给力！

医院投诉必罚的政策，难以理解!

好在，硬气的医院和12320热线还是有的。

据报道，某市12320卫生热线接到一起电话投诉，据投诉人表示，1月12日，其亲属在某医院进行剖腹产手术，之后患者大出血，进行了切宫手术，患者转入重症病房，一直到第二天凌晨都没有人再向家属告知患者情况，投诉人认为不合理，要求核实处理。

随后，该医院和投诉热线的回应相当给力，既不失体面，又公平公正地维护了医生的权益，回复函表示：“该患者为中央型前置胎盘，病情凶险。患者在医院治疗整过程中都向其丈夫有明确、详细的告知并签字，整个诊疗过程无违反诊疗行为，符合法律、法规，整个诊疗、沟通过程投诉人并不在现场，医院12日及13日对该病人积极组织院内及省内专家大会诊，医护人员在为抢救病人通宵达旦争分夺秒时，家属不是主动配合医生救治病人而是纠缠医护人员吵闹，请问居心何在？医护人员的权益该如何维护？又该向谁投诉？当前医患关系紧张，政府部门及卫生热线是否能为广大医护人员做些什么？纵容这样的投诉真的好吗？”

看到这封回复函，再对比之前的投诉处理，一下子让无数医护人员泪目，为12320政务热线和医院的回复处理点一个大大的赞！笔者非常认可这样的处置方式，十分具有借鉴意义！如此办理并形成制度，全面宣传让社会广为人知，一定能有效减少恶意投诉的发生，极大改善医患关系。

一直以来，不少地方都将政府热线投诉率和处理满意度，作为效能建设的一个重要考核指标，这就带来一个先入为主的“有罪推论”问题，只要被投诉，无论对错，被投诉人多少都要被处罚。

而作为医院方面，面对这种“有诉必罚”的效能考核方式，必然会牺牲医护人员的权益，哪怕是无理投诉，也会要求医护人员委曲求全、忍气吞声，这种以“和”为贵，以“大局”为上的“和稀泥”心态真的好吗？

就比如今年7月份，某市中医院下发了一份《医院投诉管理办法（试行）》的通知，实在令人难以接受、不能接受！

该文件其中表示：不论任何人、任何原因、任何事情、在任何地点，只要受到投诉，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次，年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核不称职。

看到这份文件，笔者都在瑟瑟发抖，你说医生这个活还怎么干呀？！

这真的属于乱整、太过任性了！

无效无理投诉太多太多了，越是这样搞，越是在纵容不正之风！像说错话、排队问题、态度礼貌问题、情绪价值问题，这些事真的很小很小，甚至和医疗都没有关系，不上秤没有二两重，你非得上纲上线，那问题就会被搞得非常复杂，这是在缓解医患关系吗？不是，这甚至是在加重、恶化医患关系。

所以，这样的一刀切做法，不分青红皂白，所有委屈只让医护人员背负，实实在在显示了医院决策者的无能！要知道，患者和家属对治疗的期望值很高，而且很多情况下根本达不到他们的要求。在这种情况下，实行如此政策，投诉必然增多，直接结果就是医护人员畏畏缩缩，限制了治疗的主动性，最终受损的还是患者和医院的利益。

都是谁在投诉？

理由是什么？政务热线能做些什么？

你肯定以为投诉医生的人都是没什么文化、不懂科学、生活贫困不富裕的人群，可事实并非如此。

在政务服务热线工作了数年，处理了2000多例医疗投诉事件的范大明（化名）给出了自己的回答。

他表示：“我太了解他们了，在处理了 4 年 8 个月、累计几千起患者投诉之后，我窥见了一些人性的规律，也深深体会了医患关系里的中国式忧伤。投诉医生的这个群体具有一定的经济能力，也有着一定的文化价值取向。之所以用‘一定的’这个词，是因为他们的能力和经济基础仍然不足以给自己的人生足够的安全感和优越感。在岁月静好的常态下，这个群体能够向小资跑步、向中产迈进，但一场突如其来的疾病，就足以掣肘一个家庭甚至一个家族的正常运转。”

“需要就医时，他们并没有足量的社会资本可以投靠，只能按现成的路一步步摸索前行。按部就班的工作节奏局限了他们的社会关系，自身可以和他人交换的社会资本也实在有限。他们不像贫困群体对健康知识一无所知，互联网的便捷让他们能够获取一些碎片化的就医常识。但由于对渠道丰富的医学信息难以辨别，又习惯用自己有限的医学常识来评判医生的诊断。他们可以承担一定的经济压力，在投诉过程中，需要依赖高昂的声调来彰显身份的重要，投诉接近尾声时，又需要保全自己生活中常有的体面。他们生活大部分不如意，他们认为投诉医生来获得发泄和情绪稳定是最好、最安全、最不需要成本的方式。”

另一名热线处理员高虎（化名）深表赞同，他讲述了他3个月前接待的一名投诉者。

患者34岁，女性，大学本科学历，离异。投诉原因是“护士曾在病房夸赞隔壁床的小男孩长的帅气，又夸赞孩子母亲基因真好，该患者离异无法生育，听到后认为护士是在影射嘲讽自己”。

不像别的患者大吵大闹、语气恶劣，这名患者不动声响就把投诉信交了上去，没有任何商量的余地。高虎表示：“她上过大学，不是无理取闹之人，家里也有钱，有基本的认知能力，可最后却因为这件‘不是事的小事’搞了一场无理投诉，令人费解。实际上很多医疗投诉的患者都是这类有文化、懂科学的中产人群，家庭困难的患者例如农村老人，反而更能体谅医生。”

通常来说，医疗投诉是对医生诊疗、护士护理过程中的行为和最终造成的结果不满意。但至少有八成的投诉属“无效投诉”，因为患者主观感受造成的误解和不理解占了很大一部分，极少与医疗差错或事故有关。

即便投诉理由五花八门，但当医务科等部门把工单下发到科室时，调查、核实、处理、答复、解释、回访等一系列措施在所难免。有医生直言，处理投诉令人疲惫，有时还会为了尽快撤销而不得不向患者妥协，因为它关乎医生考核和医院考评。

一边是患者利益，一边是处理投诉会分散一线医生的精力，如何处理好五花八门的患者投诉，考验的是医院管理者的智慧。

在早年的医疗机构管理中，投诉管理普遍存在按照范围来进行职责划分的现象，比如对服务态度不满的去找党办、对诊疗有疑问的去找医务科，这就导致当时医院各部门之间相互推诿、患者被“踢皮球”而投诉无门的结果，加剧了进一步推诿与矛盾升级。

为了解决这些问题，一些医疗机构开始进行“职能整合”的探索。原卫生部于2009年发布《医院投诉管理办法(试行)》明确要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。在2018年和2019年的相关文件中，均对上述内容进行了再次明确。

“职能整合”是对医院负面事件的理想处理模式，一站式接待、调查、处理、反馈、分析汇总，再到整改与闭环管理，是“整合型医疗卫生服务体系”在现代医院管理中的体现，也是以问题为导向，持续改善管理的必然要求。

一站式统一管理对处理投诉信息的工作人员提出了更高要求。事实上，这也是众多医生吐槽的一个方面，即多数医院行政和当地政务热线人员收到任何投诉后，都会转到科室要求处理，却不太关心投诉质量。

另外，有些医院行政人员还会怂恿患者投诉，以增加他们的工作量，同时又可以把临床医生叫到面前，或耳提面命让人道歉，或卖个人情让主任回去，笑着说自己会帮忙处理。有一说一，个别医院行政人员不但不会帮忙处理，还会借着投诉给临床来个“下马威”，也真的是无语了。

目前，对于无理投诉真的没有太好的解决办法，以往各个专家给出的“好点子”“好办法”都不太奏效，患者不开心依旧会投诉，医院鉴于考核，也会和稀泥要求医生赔个不是。

对此，我们只能希望更多硬气的医院、更多硬气的政务热线能够公平公正，勇敢站出来，以事实为依据，不偏袒任何一方、不和稀泥，及时纠正不太和谐的医患关系。

撰文 | 阿拉斯加宝

编辑 | 阿拉斯加宝