保险公司消费投诉透视:银保监2021年处理逾16万件投诉,人身保险公司被投诉量较大

时间:2022-03-26 06:24:09   热度:37.1℃   作者:网络

新华财经北京3月25日电(记者王淑娟 张斯文 研究员贾薇 纪知悦) 中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费投诉数据显示,2021年银保监会累计处理投诉超过16万件,各季度投诉量先升后降。其中,2021年第四季度,银保监会处理消费投诉总量37646件,环比下降7.39%。

从年度数据看,2021年全年,人身保险公司投诉量整体较多,其中消费者投诉的突出问题主要集中在销售纠纷;从险种来看,普通人寿保险纠纷投诉占比较多。2021年第四季度,人身保险公司中平安人寿、泰康人寿和中国人寿的整体投诉量较多。

2021年全年,财产保险公司的消费者投诉突出问题主要集中在理赔纠纷;从险种来看,机动车辆保险纠纷在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度,财产保险公司中,人保财险、平安财险和太平洋财险的消费者投诉量居前三。

保险行业总体投诉情况:2021全年投诉超16万件 人身保险占比提升

统计数据显示,2021年银保监会处理保险消费投诉163192件。其中,涉及人身保险公司投诉97094件,在总投诉中占比59.5%;涉及财产保险公司投诉66098件,在总投诉中占比40.5%。

图1:2021年涉及保险公司的消费投诉处理情况

分季度来看,保险公司消费者投诉量2021年二季度起逐季下降。从占比来看,人身保险公司的投诉较高,且二季度以来占比有增长趋势,财产保险公司的投诉量及占比相对较少。

2021年第四季度,保险公司的保险消费投诉37646件,环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件,环比三季度下降14.53%,占投诉总量的37.84%;人身保险公司23399件,环比三季度下降2.42%,但在投诉总量中的占比达62.16%,较三季度占比提升3.17个百分点。

图2:各季度保险公司消费投诉处理情况

2021年第四季度投诉排名:财险人保、平安居前 人身险平安、泰康靠前

通报数据显示,2021年第四季度,财产保险公司中,人保财险投诉量达4225件,排名第一;平安财险排在第二位,投诉量为1330件;太平洋财险、阳光财险和中华财险分列第三至第五位,第四季度投诉分别为1158件、912件和650件。

图3:2021年第四季度财险投诉量排名Top10

2021年第四季度,人身保险公司中平安人寿、泰康人寿、中国人寿、太平人寿和新华人寿的投诉量排名前五,其中,平安人寿是唯一一家投诉量超4000件的人身保险公司,其余公司投诉量均超2000件,5家公司的投诉量分别为4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。

图4:2021年第四季度人身保险投诉量排名Top10

投诉突出问题:财险理赔占比多 人身保险销售纠纷多

不同类型的保险公司所涉及的主要投诉事由也有所差异,这也能反映出不同类型保险公司所面临的突出问题有哪些。

2021年第四季度,在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷投诉为10506件,占该季度财产保险公司投诉总量的73.74%;销售纠纷投诉为1293件,占比为9.08%。

图5:2021年第四季度财产保险公司突出问题

从整体表现来看,2021年二季度至四季度,财产保险公司突出问题(即理赔纠纷及销售纠纷投诉合计,下同)投诉量整体呈逐季下降状态。其中,2021年第四季度财产保险突出问题投诉合计11799件,较三季度减少2157件,环比下降15.46%。理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致,2021年第二季度至第四季度逐季下降。

图6:2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度突出问题

人身保险公司消费者投诉的突出问题与财险公司正好相反,销售纠纷较多,理赔纠纷则较少。数据显示,2021年第四季度,在涉及人身保险公司投诉中,理赔纠纷投诉为2465件,占该季度人身保险公司投诉总量的10.53%;销售纠纷投诉为10362件,占比为44.28%。

图7:2021年第四季度人身保险公司突出问题

从整体表现来看,人身保险公司的突出问题投诉数量自2021年二季度以来,也呈逐季下降趋势。其中,2021年第四季度人身保险突出问题投诉合计12827件,较三季度减少703件,环比下降5.2%;理赔纠纷及销售纠纷投诉与整体表现一致。

图8:2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度突出问题

财险主要险种:车险纠纷居高不下 保证保险占比下降

从险种来看,财产保险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2021年全年,机动车辆保险纠纷投诉达39142件,在财产保险年度投诉总量中占比达59.22%;其次是保证保险纠纷投诉,2021年累计投诉10015件,占财产保险年度投诉总量的15.15%。

图9:2021年财产保险主要险种统计

2021年二季度以来,机动车辆保险纠纷投诉总量虽有所下降,但在财险总投诉中的占比逐季升高。保证保险纠纷的投诉量及在财险总投诉中均呈下降状态。

数据显示,2021年第四季度,在涉及财产保险公司的投诉中,机动车辆保险纠纷投诉达9082件,较三季度相比减少1431件,降幅达13.61%,在财产保险公司季度投诉总量中的占比达63.75%,较三季度占比上升0.68个百分点。

2021年第四季度,保证保险纠纷投诉1458件,较三季度减少288件,降幅为16.49%,在财产保险公司季度投诉总量中的占比10.23%,较三季度占比下降0.24个百分点。

图10:2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度主要险种投诉量

人身保险险种:普通人寿保险纠纷占据四成

人身保险中普通人寿保险纠纷投诉较多。2021年全年,普通人寿保险纠纷投诉达38750件,在人身保险年度投诉总量中占比达39.91%;其次是疾病保险纠纷投诉,2021年累计投诉20912件,占人身保险年度投诉总量的21.54%。

图11:2021年人身保险主要险种统计

2021年二季度,普通人寿保险纠纷和疫病保险纠纷投诉均出现明显增长,三季度虽有下降,但四季度均有回升趋势。从占比来看,自二季度以来普通人寿保险纠纷与疾病保险纠纷的投诉量,在人身保险季度总投诉中的占比均逐季提升。

数据显示,2021年第四季度,在涉及人身保险公司投诉中,普通人寿保险纠纷投诉为9666件,较三季度增加329件,环比增长3.52%;占人身保险公司季度投诉总量的41.31%,较三季度占比上升2.37个百分点。

2021年第四季度,疾病保险纠纷投诉为5341件,较三季度增加18件,在人身保险公司季度投诉总量中的占比为22.83%,较三季度占比上升0.63个百分点。

图12:2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度主要险种投诉量

业务量与投诉量对比:财险单位保费投诉量偏高

从投诉与业务量对比情况来看,2021年财产保险公司亿元保费投诉量中位数及万张保单投诉量中位数,均呈先升后降态势。

其中,财产保险公司亿元保费投诉量中位数在2021年前三季度均呈增长趋势,第四季度每亿元保费投诉量中位数降至7.01件,较三季度下降0.49件,但较上年同期5.18件相比,仍有明显上升。

财产保险公司万张保单投诉量中位数在2021年第一、第二季度出现增长,后两个季度则持续下降。数据显示,2021年第四季度,财产保险公司每万张保单投诉量中位数为0.47件,也是全年最低水平,较三季度相比下降0.03件。

图13:2020Q2-2021Q4财产保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2021年,人身保险公司亿元保费投诉量中位数在第二季度出现明显增长,三季度虽有下降,但四季度出现小幅回升。数据显示,2021年第四季度,人身保险公司每亿元保费投诉量中位数为2.48件,较三季度增加0.05件。

2021年,人身保险公司万张保单投诉量中位数也在第二季度出现增长,但随后两个季度持续下降。2021年第四季度,人身保险公司每万张保单投诉量中位数为0.26件,较三季度下降0.02件,较二季度下降0.08件。

图14:2020Q2-2021Q4人身保险公司各季度投诉与业务量对比情况

2021年各季度,人身保险公司每万人次投诉量中位数波动较小,第四季度中位数为0.09件,较三季度下降0.02件,与一季度中位数持平。

保护消费者权益是保险业发展基石

近年来,随着保险行业的高速发展,在保险保费规模不断壮大的同时,投诉数量也在迅速增长。2019年至2021年,保险消费投诉分别为9.4万件、11.4万件、16.3万件。连续三年保持较快增长。投诉数字增长的背后,既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素,也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。

然而不容忽视的是,正如上海银保监局一级巡视员李虎所言,部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位,存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现象,部分金融机构做表面文章,没有切中产品服务的要害进行溯源整改,同质同类问题反复发生,不断挤占监管资源等因素,也是近年相关投诉和举报数量居高不下的重要原因。

在刚刚过去的“3·15”消费者权益日,银保监会消保局局长郭武平公开透露,2022年将多措并举维护金融消费者权益,一方面,将制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》。另一方面,将继续加强消费者宣传教育。从供给侧要压实金融机构的责任,实现“卖者尽责”。从需求侧要加强消费者宣传教育,提高金融素养,力争做到“买者自负”。

声明:新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下,本平台所发布的信息均不构成投资建议。

上一篇: “1元保”投诉上万条 涉及悟空保、轻松保...

下一篇: 第二届中国工艺美术博览会热点抢先看 | ...


 本站广告