消费者团购点评遭商家辱骂,消费者权益谁来保障?

时间:2021-10-16 13:01:09   热度:37.1℃   作者:网络

团购点评网站是如今多数人了解商家、获得商家优惠的一种方式,出门人群可以快速获得丰富的出行攻略,在不了解当地特色的前提下,为消费者提供商户、点评和优惠的信息,由于评价可信度较高,逐渐被大众广泛接受。不过近日家住北京的刘先生向中国交通广播记者反应,他在这样共享评价的团购网站上,由于给出真实的线下评价,遭受到商家的羞辱。


顾客差评遭辱骂,平台投诉无效果?


今年6月份,刘先生在手机某团购点评网站上查找周边的理发店,发现一家好评较多,价格合理的美发连锁机构。由于工作繁忙,便提前与商家联系预约了到店时间,目的就是节省一部分时间。在刘先生按照约定时间到达这家施华蔻美发连锁店后,发现商家并不按照事前约定的时间进行服务,在刘先生在表示理解后,等待约半个小时仍对顾客置之不理,与商家服务人员多次协商无果,对方的明确告诉刘先生,“要么等要么走。”对于商家爱答不理的态度,刘先生内心十分不满,回家之后便在点评网站上留下差评。


(刘先生在网站的点评建议)


一般情形,商家面对差评都会表现出谦卑的态度,针对现有存在的问题进行改进或提升,以展现商家优质的服务,可商家并没有这么应对。一周之后,商家在后台发现用户提出的差评,不仅没有改进的想法,并且对顾客恶语相加,这让刘先生无法忍受,明明自己去享受商家服务,却不断收到污言秽语的骚扰。


(留言截图)


面对刘先生的评价,商家最初留言表示:“虽然预约到了时间,但周末店内顾客较多,需忙完手头上的工作才能照顾到下一位顾客。”不过商家的沟通态度逐渐变了味,先表示自家价位低,没有办法给顾客所认为的排场。”随后商家转变话题,指明消费者对商户大门进行了损坏行为,刘先生向记者表示:“这明显是栽赃,现场有摄像头,如果确有其事,愿意承担赔偿。”




通过截图可以看出,刘先生在团购点评网站给出差评后,就不断受到商家在平台上留言骚扰,这些言语存在很大程度上的侮辱性。收到留言后,刘先生就立即与大众点评官方客服沟通,客服告诉刘先生要与商家确定,就一直没有其他回复,在此期间还能接到商家发来的污言秽语。


随后记者联系到该商家了解当天发生的情况,对刘先生是否存在损坏商户大门的行为,以及为何谩骂消费者进行沟通。不过商家以“时间已过太久,不记得”为由拒绝了记者了解更多详情。


团购网站和商户是合作关系


面对刘先生举报无后续进展的情况,记者拨打电话联系到点评网站,了解商户态度恶劣平台后续如何处理等事宜,记者拨打电话后,根据语音提示记者没有找到投诉渠道,只能通过与商家合作的电话联系到人工客服。


【客服声称不会坐视不管】 音频: 00:00 / 00:36


客服:平台这边都是客服中心去核实解决问题的

记者:只有客服,是吗?

客服:对,我们这边都是客服中心,然后分配到专员名下去进行处理。

记者:那一般咱们遇到这种消费者给予差评,他们一般是会去核实吗?

客服:平台都会去核实的,肯定不会坐视不管的。

记者:但是商家给予一些比较难听的话语,这一般咱们会怎么处理呢?

客服:具体的处理方案的话会根据核实到的结果来定的。


客服专员在核实情况后,告知记者平台无法约束商家道歉,平台与商家只存在合作关系,可以进行警告商家等处罚方式。


【团购网站与商户是合作关系】 音频: 00:00 / 01:21


专员:如果商家这边和客户发生了冲突,我们这边都会双方了解情况,如果商家这边的确有问题的,我们也会对商家进行处罚的,但是处罚也是循序渐进的,就比如说有警告,可能也有信用分扣减,或者说是排名置底,到最终下线,都有可能的,我们会根据是以后台的工作人员他们来会进行这个评判的。


记者:但是据我们消费者反映,咱们这边并没有给他任何的一个反馈,然后得到的反馈就是说您到这个商家的首界面去了解,然后他一头雾水的,就是说这个界面什么也了解不到,也没有人给我回复电话,也没有人去关注我这件事情。


专员:因为我看到他相关于这个商家的事宜,他在七月份的时候打电话过来,好像次数也是比较多的。刚才想起来刚才你还和我说,相关于商家道歉的事宜,因为我们这边可以对商家这边进行警告、处罚等等,但是商家它并不是说是我们美团这边直接开设的,商家只不过是和我们合作关系,并没有说要求商户、强制商户一定要要求给到客户道歉,否则的话我们就怎么怎么样把商户关掉,让它倒闭了等等,这个是不行的。





记者在其点评网站上,未找到商家辱骂消费者的惩罚措施,在消费者保障服务方面仅存在团购退款说明,不过记者在大众点评商户收录声明中第五条发现,商户不得进行其他影响点评真实性、干扰网站秩序的违规行为,团购网站将根据客观情况,对相关点评进行相关审核和严肃处理。直至记者联系到团购网站后,网站才将未删除的部分侮辱性言语清除。


刘先生告诉记者:“他对团购平台的处理方式十分不满,自己既没有收到道歉,在团购网站的这家美发店铺页面,也一切如常没有任何变化,看不出平台对商户进行过处理”。


内部工作人员:商家骚扰用户或已成常态



记者咨询了曾是团购网站的内部工作人员王先生,王先生表示,这种情况在平台非常常见,“骚扰用户是商家面对差评运用的最常见的手段,因为差评会给线下商家的客流带来一定影响,”同时王先生告诉记者,点评网站平台对商家的管控几乎微乎其微,“毕竟商家只要掏钱合作,面对商家的违规行为,平台很可能采取“睁一只眼闭一只眼的态度”。


消费者在团购平台的权益谁来保障?


根据《消费者权益保护法》第十四条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利;第十七条规定,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。该商家发表的不当评论,不仅没有尽到听取消费者意见的义务,而且在回复中有讽刺、攻击的用词,已经侵犯了消费者的人格尊严权。不论是从法律上还是道义上,商家都应该对消费者进行道歉。记者随后也联系了北京市消费者协会96315。


【消费者如何维权?】 音频: 00:00 / 00:46


记者:我们的消费者在团购网站上消费,(消费者)在后来给予了商家一个差评,但是遭遭到商家的恶语相加,就是比较不好听的一些字眼的一些辱骂,那这种情况下,消费者应该如何维护自己的权益呢?


96315消费者协会:那您看就是这个消费者买的这个商品或者服务是不是北京的?如果说是北京的,比如说咱差评了之后,咱们也是在这个购物、消费当中产生的纠纷,如果说商家辱骂消费者,消费者可以要求赔礼道歉,商家要是拒绝,我们可以从这儿先登记、投诉,后期再有消费者协会做调解。


点评类团购平台的初衷,原本就是让用户记录真实的体验,让用户帮助用户快速筛选出环境好、服务好、品质好、性价比高的店铺,但不知从什么时候在商家心目中,点评开始等同于好评,点评网站也应采取有力的管控措施,只有让用户看到不同声音的存在,才能营造一个真正客观的市场评价环境。


来源:中国交通广播

记者:日立

【来源:中国交通广播】

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