9月1日，网经社通过对“飞猪”( 浙江飞猪网络技术有限公司）2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、飞猪用户投诉数据出炉：获2次“谨慎下单”评级

2021年上半年全国生活服务消费评级榜依据运行十余年的第三方平台国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全国85家生活服务企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计13家投诉量“规上”生活服务平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“飞猪”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上半年“飞猪”共获得11次消费评级，其中9次获“建议下单”，2次获“谨慎下单”，2021年上半年整体消费评级为“建议下单”。

二、“飞猪”半年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”疑似存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、发票问题、售后服务、高额退票费等问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“飞猪”的用户主要集中地区为广东省、江苏省、四川省、北京市、山东省、浙江省、湖北省、福建省、贵州省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“飞猪”的用户中男生占43.75%，女生占56.25%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、1000-5000元，占比分别为31.25%、18.75%、18.75%、18.75%。

三、典型案例披露

【案例一】因疫情机票无法使用申请退税费 用户投诉“飞猪”以过期为由拒绝退税费 回复：可咨询航空公司

6月6日，山东省的邵女士向“电诉宝”投诉称自己在“飞猪”平台购买了从仁川到青岛的往返机票合计917元，但是由于疫情原因，邵女士最终并没有使用该机票。后来邵女士联系客服要求退费，而客服则表示由于过期不能进行退费。之后邵女士联系客服要求退税费，但客服依旧以过期为由拒绝退费。邵女士表示自己另外半程的机票由于疫情原因过期都可以进行退税费，为什么飞猪的就不可以呢？目前邵女士的诉求是希望“飞猪”能够退税费。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，飞猪的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：由于机票是标类商品，飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策执行，关于退票费，用户也可以直接咨询航空公司，如商家退款和航空公司不一致，可以反馈飞猪协助处理。

【案例二】“飞猪”拒绝修改已购迪士尼票种 用户多次求证原因未果 回复：不得退票

4月14日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月13号在飞猪度假官方旗舰店自营的产品中购买了3张前往上海迪士尼的门票，付款后发现票种有误于是立刻联系平台请对方帮忙修改票种，对方给出的回复是迪士尼不允许修改门票信息。第二天早上王女士咨询迪士尼官方，官方给的回复是可以退出来从新下单，但是由于王女士是在第三方平台购买的门票，迪士尼建议王女士跟平台沟通。

于是王女士再次联系平台客服，对方给的回复就是不能修改询问原因一直没有回复，后又多次联系客户依然没有回复，由于本周就要带着孩子出行，酒店已经订好，王女士表示自己查过老人票跟儿童票的金额是一样的，并表示自己的诉求是只需要改票种，将老人票改成儿童票即可。

对此，“飞猪”向“电诉宝”反馈称经核实订单退改政策为： 不得退票，如需飞猪客服协助，可以直接联系飞猪客服热线。

【案例三】用户投诉“飞猪”承诺全额退款 最后退款只退1元 回复：已完成补退

3月16日，“电诉宝”接到海外的杜先生投诉称自己于2020年初在飞猪平台购买了1月27号、2月27号东京至上海来回的飞机票，后来正值国内疫情，为了响应国家号召想要取消机票，并且在跟客服确认可以全款退票的情况下完成退票手续。杜先生进一步表示自己中间找过客服好几次，中途被各种推脱的情况下退票都没有完成，最终在3月19日完成退款却只退给了自己1块钱。

对此，“飞猪”向“电诉宝”反馈称：飞猪所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策政策执行，经核实此单已经联系商家完成补退，请注意查收。

【案例四】“飞猪”活动调整 用户流量券无法兑现使用 回复：可联系处理

2月20日，湖北省的李先生向“电诉宝”投诉称自己曾有3个账户参加飞猪游戏送流量活动,每个账户分别分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后续所赠送的流量券因飞猪原因无法使用,后来飞猪直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,价格131元。

对此，“飞猪”向“电诉宝”反馈称：先说声抱歉因活动调整原因给您带来不便，如流量问题未有处理好，可以直接联系飞猪客服热线9510208处理，客服会为您处理。

【案例五】“飞猪”机票购买失败未及时通知客户 客户要求全额赔偿引争议 回复：可联系协商

1月8日，江苏省的赵女士于2020年11月25日通过飞猪平台卖家“桃小桃旅行”购买机票（包含20kg托运行李），支付金额2900元。12月3日发现官网订单显示支付完成，但是要求再次付款，店家表示机票没问题并可以安排额外20kg行李，预计于飞行前一天操作完毕。飞行前一周商家提供了机票行程单，显示一切正常。飞行前一天赵女士跟卖家确认对方表示赠送20kg行李已经处理完毕。飞行当天12月24日经过多次交流确认后，卖家终于在赵女士到达机场后（起飞前4h以内）告知买票失败，之前的机票被航空公司取消，赵女士只能现场购票。由于赵女士原先需要购买40kg行李，机场行李100元1kg，现场购买经济舱8900元和2000元行李费，商务舱10340元，与卖家语音沟通并且对方表示可以按照商务舱差价赔付航空公司代金券后本人现场耗时2h花费10340元。事后卖家并不履约，仅提供3400元旅行社业务章认证的旅行社代金券。赵女士的诉求是要求卖家全额现金赔偿差价。

收到用户投诉的第一时间，电诉宝便将问题递交给了相关平台，“飞猪”发来回复称“如问题未有协商一致，可以直接联系飞猪客服热线协助处理，感谢您的理解和支持”。

四、上半年全国生活服务平台消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国生活服务平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有帮考网、携程、飞猪、走着瞧旅行；获“谨慎下单”的平台有联联周边游；获“不建议下单”的平台有潭州教育、旅划算、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、饿了么。